对于一个刚晋升的店长来说，在日常的门店管理中会遇到各类管理问题，那么面对一些常见问题应该如何应对？

　　

　　1．当员工因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？

　　

　　答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中演示，取得良好效果以增强其他员工信心。

　　

　　2．当员工取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？

　　

　　答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让其明白仍有很多欠缺，需进一步提高。

　　

　　2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。

　　

　　3．当员工之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？

　　

　　答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个门店明白规则。

　　

　　4．当一个平时与你关系较好的员工犯错误时，怎么办？

　　

　　答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。

　　

　　5．当一个平时与你关系一般的员工取得很大成绩时，怎么办？

　　

　　答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。

　　

　　6．当一个员工连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？

　　

　　答：首先分析能力未有进步的原因：

　　

　　1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。

　　

　　2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。

　　

　　3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。

　　

　　7．当一个员工因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？

　　

　　答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。

　　

　　2）必要的休假，使其精神放松。

　　

　　8．当员工自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？

　　

　　答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。

　　

　　9．当公司制定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？

　　

　　答：1）稳定员工情绪，使案场工作保持正常。

　　

　　2）向上力争，要求在限定时间内兑现。

　　

　　10．当员工过份依赖于你谈客户时，怎么办？

　　

　　答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成交量略为减少，也要让他充分认识到这个问题的危害性，使其主观能动地学习并尝试和各种客户谈判的手段。

　　

　　11．当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？

　　

　　答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。

　　

　　2）放权：指定某人当天在授权范围内管理门店，处理各项情况。

　　

　　3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。

　　

　　12．当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？

　　

　　答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。

　　

　　13．当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？

　　

　　答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速做出适当的调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。

　　

　　14．当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？

　　

　　答：目标是愿望，同时又是命令，只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需考虑客观事实，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免员工认为目标是儿戏，可随时变化。

　　

　　15．当员工大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？

　　

　　答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。

　　

　　2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。

　　

　　16．当月底冲刺业绩结束后，成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？

　　

　　答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。

　　

　　2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。

　　

　　17．当有员工不思进取时，怎么办？

　　

　　答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。

　　

　　18．当有员工情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？

　　

　　答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。

　　

　　19．当门店内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？

　　

　　答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。

　　

　　20．当员工突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？

　　

　　答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因。

　　

　　2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。

　　

　　21．当小组长处理组内事物不公时，怎么办？

　　

　　答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层员工的积怨。

　　

　　22．当店内两名员工出现恶性竞争时，怎么办？

　　

　　答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个门店的团结与相对稳定。

　　

　　23．当某员工因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？

　　

　　答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。

　　

　　24．当店内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？

　　

　　答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。

　　

　　25．当你因性格因素无法与店内部分人员形成紧密关系时，怎么办？

　　

　　答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。

　　

　　26．当下级员工越权处理某事时，怎么办？

　　

　　答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。

　　

　　27．当下级员工越级反映情况时，怎么办？

　　

　　答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。

　　

　　28．当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？

　　

　　答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。

　　

　　29．当下级大部分员工因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？

　　

　　答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。

　　

　　30．当召开晨会夕会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？

　　

　　答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对领导不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属领导原因，则力求达成共识，并要求其改变。

　　

　　31．当门店员工流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？

　　

　　答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。

　　

　　32．当门店内大部分是未有从业经验者时，怎么办？

　　

　　答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。

　　

　　33．当门店内，大部分是比你年长的老员工，怎么办？

　　

　　答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。

　　

　　34．当你发现某员工很有潜力，并想重点培养时，怎么办？

　　

　　答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。

　　

　　35．当一个主力员工屡次违反工作纪律时，怎么办？

　　

　　答：单独沟通，指出不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。

　　

　　36．当你因工作失误，导致出现重大差错时，怎么办？

　　

　　答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。

　　

　　37．当经纪人以辞职作为谈判的条件时，怎么办？

　　

　　答：同意辞职，不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。

　　

　　38．当个别经纪人无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？

　　

　　答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。

　　

　　39．当门店内部出现流言蜚语时，怎么办？

　　

　　答：坚决制止，找出源头，严肃处理。

　　

　　40．当员工对待遇，提成不满时，怎么办？

　　

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