唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就你自己的事业。

　　

　　客户跟踪的三个步骤

　　

　　一、初期建立良好坚实的客户基础

　　

　　1.搭建你坚实的业务基础：必须从房源、客源一点一滴做起，积少成多，由量变最终转为质变。有些经纪人认为，房地产作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不会重复购买，为此对那些已经购买了房子的客户就不再加以重视。其实，很多客户虽然没有能力购买第二套、第三套房子，但他们却能通过另外一种方式为你增加客户来源——他们可以帮你介绍客户，使你获得更多的准意向客户。此外，也不能否认有些客户确实有二次置业或多次置业的能力，要知道，现在以房子作为投资的客户还是大有人在的。

　　

　　2.建立一个完善而详尽的客户档案，编织起你强大的客户网络：整理客户的所有相关资料——电话、住址、工作、收入、家庭情况、客户以及家庭成员的生日、嗜好、等（越详尽越好）。

　　

　　二、对客户进行分类

　　

　　A类客户的定义：

　　

　　对于A类客户经纪人一定要时常跟进，取得客户的认可，对其匹配的房源一定要到位、准确。由于这类客户购房意向明确，对其满意的房屋要加紧跟进，争取最快时间签约。（注意：时间上一定要把握好，了解清楚客户的作息习惯，抓准时机一锤定音。）

　　

　　B类客户的定义：

　　

　　对于B类客户购房意向不是很明确的情况下，要经常引导客户，明确客户的购房意向。可先试探性推荐几套有可比性的房源，供其挑选。当经纪人清楚了客户的购房意向时，在引导客户遇到适合的房子要下决心去购买。（可以用适当的刺激方法，如：找出一套房子比较合适客户的，再告知已卖掉了，让客户自己觉的是由于自己没有抓紧时间而导致的结果，这样下次的沟通中这类客户对于经纪人就十分信任了，这样经纪人操作范围就更大了。）

　　

　　C类客户的定义：

　　

　　对于C类客户，由于市场上适合C类客户的房子不多，可以少带看，多联系，让客户们觉得这样需求的房子很难找，当有满足其要求的房子出现时，一定要立刻下决心购买。（注意：不要自我设限，也可以适当引导，C类客户也是可以转变成为B类和A类客户）

　　

　　三、客源管理方法

　　

　　1.建立客源档案，详细记录客源信息。

　　

　　2.区分客源类别，为A类客户不断地提供带看，保持不断的接触。

　　

　　3.定期回访、追踪近期的客源，与自己的客户保持联系，掌握他们的需求及意向转变。

　　

　　4.回访已经成交的或关系比较好的老客户，如：在他们搬入新家或过生日时打个电话或送个小礼品来维系和发展自己的客户基础。

　　

　　客户跟踪必须提供最优质的销售服务

　　

　　保养、呵护你的客户网络，让她逐渐强大起来（钓鱼理论）

　　

　　优质服务具体体现在：

　　

　　1、永远多做一点，从细微入手

　　

　　2、了解客户需求的迫切性

　　

　　3、对客户永远要有耐心

　　

　　4、超越客户的期望

　　

　　客户跟踪从哪些方面入手

　　

　　01、要持续、有效的跟进和联系

　　

　　1.了解客户最新的需求动态；购房的意向；向业主汇报带看情况；朋友有没有房产需要打理。

　　

　　2.不定时向客户提供最新房产市场动态、咨询。

　　

　　3.随时随地关心客户的生活

　　

　　（1）节日问候、短信、鲜花

　　

　　（2）搬新家的问候

　　

　　（3）处理客户的难题及时、适时的进行客户跟踪。

　　

　　02、尝试建立亲密的个人关系

　　

　　1.经常向客户通报市场信息。

　　

　　2.了解客户的购买进程及最新的购买需求。

　　

　　3.不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。

　　

　　4.有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户。

　　

　　03、与客户建立朋友似的关系

　　

　　人们总是喜欢同他们熟识值得信赖的人做生意。

　　

　　a、分类：

　　

　　老年朋友——忠诚度高

　　

　　中年朋友——理性置业者

　　

　　青年朋友——易沟通、易搞定

　　

　　b、怎样建立朋友关系：

　　

　　1、真诚相待、高度信任，让客户相信与你相处就象给保险公司打交道一样保险

　　

　　2、找到彼此共同兴趣爱好、产生共鸣

　　

　　3、树立良好的个人品质——热情、自信，敬业

　　

　　亿房通房产中介管理系统为中介行业提供更专业更全面的信息化服务。